专题：提升消费品质——聚焦2026 “315晚会 ”

　　记者今天（15日）从市场监管总局了解到
，2025年，全国市场监管部门通过全国12315平台 、电话等渠道共受理消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】
、举报和咨询4386.6万件 ，为消费者挽回经济损失43.5亿元
，有力保护了消费者合法权益
。

　　市场监管总局介绍，2025年消费者投诉举报呈现以下特点：

　　消费投诉首次超2000万件 ，售后服务、合同问题较为突出

　　2025年，全国市场监管部门共受理投诉2036.6万件
，同比增长9.3%，投诉总量首次突破2000万件 ，消费者维权意识持续增强。售后服务投诉量已连续三年排在问题首位
，凸显出部分商家对售后保障的重视程度不足，未能满足消费者的基础服务诉求 。从增速看 ，合同问题同比增长40.3%
，是投诉量增长最快的核心问题，消费者反映的问题主要集中在退款难 、合同条款不透明
、格式合同暗藏“霸王条款
”、商家未按约定履约 、宣传承诺与合同内容不一致等
。

　　网购诉求呈现新特点 ，挽回经济损失超10亿元

　　2025年
，全国12315平台共接收网购投诉举报1506.7万件，同比增长14.3% ，占投诉举报总量的56.9%。其中投诉1144.7万件
，举报362万件，为消费者挽回经济损失10.7亿元 ，占总挽回经济损失的24.6% 。

　　从问题看，网购售后服务与质量问题是消费者反映最集中的两大领域
，投诉举报量分别为348.6万件
、288.6万件，合计占比为42.3%
。

　　另外 ，电商购物节价格纠纷突出
，核心矛盾集中在：消费者在预售期支付定金后，发现尾款阶段或活动高潮期商品价格反而更低。尽管平台提供价保服务 ，但消费者申请价保时
，常因商品链接变更、优惠券类型不同等理由被拒绝 。

　　外卖诉求量波动明显，行业竞争需回归理性

　　2025年 ，平台接收外卖投诉举报50.5万件
，同比增长14.1%。从主要问题来看，食品安全问题（26.2万件） 、售后服务问题（6.3万件）、合同问题（2.4万件）
、不正当竞争问题（2.3万件）、质量问题（1.9万件）排名靠前 ，合计占比近八成
。

　　第三季度
，各大平台“补贴大战”持续引流，订单量激增的同时 ，服务保障能力未能同步跟上，导致诉求水涨船高
，平台接收投诉举报量同比增长23.8% 、环比增长19.2%，成为全年诉求增幅最大的时期。

　　而进入第四季度 ，随着补贴政策退潮
、市场逐步“降温 ”
，诉求量也同步回落，环比三季度下降22.8% 。市场监管总局表示 ，整体来看
，外卖行业消费诉求量随市场波动呈现阶段性变化，行业竞争需向更加理性与可持续的方向转变
。

　　“充电焦虑”诉求攀升 ，服务体验亟待升级

　　2025年
，平台接收充电宝相关投诉举报15.6万件，同比增长62.5% ，具体问题集中在产品质量问题、退货纠纷 、共享充电宝好借难还
、异常计费等方面。与此同时
，在新能源汽车保有量快速提升、充电基础设施规模持续扩大的背景下，充电设施服务质量短板日益凸显 。

　　2025年 ，平台接收涉及新能源汽车充电设施的投诉举报为6.1万件，同比增长47.8%
。具体问题集中在充值余额退费困难 、部分充电桩运营公司“跑路
”失联
、收费标准不透明、人工客服形同虚设等方面。

　　首饰消费升级
，黄金玉石成诉求核心领域

　　2025年，平台接收首饰投诉举报38万件 ，同比增长16.4% 。其中
，黄金首饰（14.2万件）与天然玉石（10.2万件）成为核心诉求领域，与白银首饰（4.5万件） 、合金首饰（2.8万件）
、天然宝石（1.7万件）合计占首饰总投诉举报量的87.9%
。

　　从消费者反映的问题看 ，主要集中在三方面：

一是部分产品存在贵金属纯度不足
，玉石以次充好，饰品有害物质超标等；

二是“一口价”黄金饰品未明确标示克重 ，实际单价远超市场金价
，隐瞒置换限制条件等；

三是电商渠道销售问题突出，相关诉求占首饰投诉举报总量的六成 ，涉及虚假宣传、货不对板及“定制不退 ”等问题。

　　智能消费快速兴起
，功能宣传与用户感知脱节

　　2025年，全国12315平台接收智能设备投诉举报15.2万件 ，同比增长26.6% 。其中，智能手表（5万件） 、智能家居（2.9万件）、无人机（1.9万件）
、智能配饰（1.8万件）、智能机器人（1.7万件）投诉举报量排名靠前
，合计占总量的87.5%；从增速看，无人机 、智能手环（1万件）
、智能眼镜（3235件）增幅较大 ，分别同比增长45.5%、39.4% 、37.7%
。

　　消费者反映的问题主要聚焦在：

一是部分产品过度宣传“智能
”标签
，实际功能却局限于基础联网或简单遥控，未能解决真实痛点 ，导致消费者预期落差大；

二是系统升级失败
、APP闪退、兼容性差 、数据同步故障等软件问题与硬件故障交织出现；

三是新兴智能设备领域缺乏统一的技术规范和质量标准
，售后体系不健全，退换货门槛高等问题凸显。

　　（总台央视记者 王婧）